- Question à régler par l’équipe : Quelle est la vraie nature des problèmes du client, et à quel moment précis de son parcours apparaissent-ils ?
- Défis de l’équipe : Aller au-delà des réponses superficielles pour comprendre les usages, les sources d’insatisfaction et les opportunités cachées ; reconstituer fidèlement un parcours parfois flou dans la mémoire du client.
- Principe de l’outil : L’entretien en profondeur permet de situer la vraie nature des problèmes, des usages et des insatisfactions ainsi que leurs sources. L’experience map et le customer journey permettent ensuite de situer ces pain points dans leur contexte, avant même de concevoir des solutions.
- Modalités d’utilisation : Mener des entretiens longs et semi-directifs centrés sur le vécu détaillé du client ; restituer les informations recueillies sous forme de parcours chronologique en identifiant à chaque étape les émotions et points de friction.
- Résultats attendus : Une compréhension fine et contextualisée des problèmes du client, cartographiée étape par étape, qui guide la conception de solutions réellement adaptées.
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